一、實體店商與網絡電商IT基礎架構的不同

網絡電商和實體電商最大的區別就是“電子化”，而這種電子化的背后，主要是依賴于當前的IT技術和產品；近年來電商發展非常迅猛，IT系統滲透到電商各分支業務亦越來越細致和深入。從廣告投放、促銷規則、產品陳列、訂單處理、會員管理甚至員工績效考核、 客服系統等等，都與IT有著緊密的關系。對于實體店商和網絡電商來說，作為支撐其IT架構的核心之一服務器，在支撐這些業務系統方面有什么不同？對服務器的考驗誰更為苛刻呢？

實體店商往往采用傳統服務器，在 IT系統中需要具有高可靠性、高可用性、高擴展性和可維護性等特點，而網絡電商在實施電子商務的過程中，服務器作為網絡的節點，存儲、處理網絡上80％的數據、信息等服務，因此也被稱為網絡的靈魂。而在網絡電商的IT基礎架構中，還需要特別注重電商平臺承載的網絡流量、負載量、靈活性以及其他相關功能。

因此，網絡電商相較實體店商在IT架構上的投入比要大得多，當然也由此帶來了較高的IT維護成本，其中主要為IT人員成本。如果IT維護的成本投入沒跟上，一旦系統出現崩潰的狀況，又沒有得到及時處理時，其損失將遠遠超過對系統搭建和維護的投入成本比。

其實，通過E客IT服務平臺就可以完全解決這樣的窘境，E客創新“互聯網+IT服務”的新型B2B-C平臺服務模式，為電商提供綜合IT維保服務解決方案，電商直接通過平臺提供的web、app、微信等端口即可快速下單，而“E客”-IT工程師最快可在1小時內上門提供服務，極速挽回電商因系統損壞可能帶來的巨大損失，而且一般最基礎的單次服務都不超過100元，因此E客平臺化、智能化的IT服務模式與設置專職人員相比，直降80%的 IT維護成本的說法還是比較保守的。

二、現階段實體店商與網絡電商的IT服務運維方式分析以電腦安裝維護為例：

1、通過PC品牌廠商提供質保期內的安裝維護

優點：廠商質保、安全可靠

缺點：店商→買家→預約廠家上門安裝→等待廠家工程師排單→買家，流程耗時巨大（24-96小時），個別廠商工作人員態度惡劣，消費者體驗變差。

2、通過招聘技術工程師來支持客戶的安裝維護

優點：技術支持穩定，本地化服務效率高。

缺點：技術人員數量多，薪資逐年增長，店商成本大幅增加。

3、通過服務外包的方式尋找本地化的技術員進行安裝維護

優點：指定區域時效性與技術服務能力有合約保障

缺點：高效服務覆蓋范圍小，管控能力差，成本高

4、通過服務類門戶網站，搜索引擎，獲取的兼職技術工程師

優點：快速響應客戶問題，快速上門服務

缺點：工程師服務能力的驗證難度大，二次收費問題多，服務質量無法保障

5、通過減免安裝費用讓客戶自尋技術安裝

優點：售后服務成本降低，店商人工成本降低

缺點：客戶滿意度評價降低，客戶二次購買率下降

三、E客IT服務平臺針對實體店商與網絡電商提供的服務類別電腦類產品安裝與維修

服務器產品系統安裝及調試

網絡設備類產品安裝及調試

監控類產品安裝及調試

無線AP類產品安裝及調試

辦公設備類產品安裝及調試

四、E客IT服務平臺針對實體店商與網絡電商IT服務問題的解決方案

l降低店商/電商IT服務運維成本

1、E客IT服務平臺真正做到不挑客戶，服務所至，E客必達。全國性、一站式、標準化、智能化、每項服務全國統一優惠價，無任何額外費用。

2、E客IT服務平臺免費對店商/電商及其客戶提供客服支持，以賣家的身份對其客戶服務，從而大幅度直降店商/電商80%的IT運維人工成本。

l提高店商/電商的服務范圍和服務效率

1、E客IT服務平臺目前15000+工程師（2017年底達到50000+），覆蓋4大一線城市（北、上、廣、深），15個新一線城市，30個二線城市，70個三線城市，90個四線城市，若干個5線城市，真正做到E客連全國-直達“市”“縣”“村”。

1、華東地區（包括山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海）；

2、華南地區（包括廣東、廣西、海南）；

3、華中地區（包括湖北、湖南、河南、江西）；

4、華北地區（包括北京、天津、河北、山西、內蒙古）；

5、西北地區（包括寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅）；

6、西南地區（包括四川、云南、貴州、西藏、重慶）；

7、東北地區（包括遼寧、吉林、黑龍江）

2、 E客為下單客戶提供7*12小時服務，星期一至星期天，8:00～20:00，節假日不休息。緊急情況下，可全天候7*24小時出工解決問題。

l保障店商/電商服務質量

1、E客IT服務平臺所有工程師均已實名認證，專業技術認證，電話認證。

2、平臺工程師經過線下合作伙伴（京東、星巴克，優衣庫，麥當勞，銀行等…）1-2年的線下技術服務認定。

3、平臺管理軟件設有服務全程錄音功能，以便更加高效的監管平臺工程師，以便解決在服務過程中與客戶產生的問題。

4、平臺管理軟件及客服人員全程提供訂單查詢與跟蹤服務。

5、E客IT服務平臺為出勤工程師統一購買意外保險，確保工程師的人身安全，從而為客戶提供更加優質IT運維服務。

6、平臺針對客戶報修的設備設立了最高十倍于報修金額的賠償。

7、E客IT服務平臺具有快速下單通道，無需注冊直接下單，直接服務。

8、E客IT服務平臺設立總經理投訴專線。如果一線服務機構提供的服務不能滿足客戶的需求，客戶可直接撥打總經理投訴專線投訴。